Konfliktbewältigung
Konfliktbewältigung im Gespräch
Wenn Sie das Wort Konflikt hören, woran denken Sie?
Welche Begriffe sind für Sie positiv, welche negativ, welche neutral besetzt?
Wie sieht die Gesamtbilanz aus? Überwiegen die positiven, negativen oder neutralen Begriffe?
Meine Einstellung zu Konflikten beeinflusst:
Meine Wahrnehmung:
Erkenne ich Konflikte rechtzeitig?
Verdränge/verleugne ich Konfliktsignale?
Meine Gefühle:
Reagiere ich ängstlich, hilflos, aggressiv?
Stelle ich mich mutig dem Konflikt?
Mein Verhalten:
Gehe ich den Konflikt offen, aktiv, kooperativ an?
Weiche ich den Konflikten aus?
Kreislauf der Konfliktbewältigung:
Vorerfahrungen führen zu meiner
Einstellung zu Konflikten diese wiederum führen zu meiner
Wahrnehmung von Gefühlen, Verhalten, welche Einfluß haben
auf meine
Konflikthandhabung - Erfolgreich oder nicht erfolgreich
Konfliktsymptome:
- Verschlechterung der Kommunikationsbeziehung
- Entstehung verstärkter Eifersucht
- Steife und förmliche Kommunikation
- Zunehmende Feinseligkeiten/Sticheleien
- Streit über Kleinigkeiten
- Bei Problemen wird der Schuldige, nicht die Lösung gesucht
- Verstärktes Berufen auf Richtlinien und Anweisungen
- Verschlechterung der Arbeitsmoral
- Effektivität der Arbeit sinkt
Typische Konfliktmechanismen:
- Projektion negativer Eigenschaften auf den Konfliktpartner
- Laufend werden neue Einzelheiten, Fakten, Themen in den
Konflikt eingebracht
- Vertauschen von Ursache und Wirkung von Handlungen
- Zusammenhänge werden stark vereinfacht
- Einbeziehen Dritter
- Drohungen
Positive Funktionen von Konflikten:
- Verhinderung von Stagnation
- Wurzel von Veränderungen
- Abgrenzung von Gruppen (Identitätsfindung, -festigung)
- Neugier und Interesse werden angeregt
- Medium für das Finden/Definieren von Problemstellungen
und von Lösungen
Positive Konfliktgesprächsführung
1. Sprechen Sie den Konflikt an!
2. Kontrollieren Sie dabei Ihre Erregung
3. Stellen Sie Vertrauen her
4. Sprechen Sie offen, über das, was Sie bewegt
5. Streben Sie eine gemeinsame Problemlösung an
6. Treffen Sie Vereinbarungen
7. Sehr wichtig zum Schluss: verarbeiten Sie das Gespräch für sich
persönlich
Verhalten im Gespräch z.B. Mitarbeitergespräch
- Hören Sie aufmerksam und geduldig zu
- Auch wenn es (nach Ihrem Wertesystem) noch so lächerlich
erscheint: Nehmen Sie Ihren Gesprächspartner ernst, mit all
seinen Gefühlen und Gedanken
- Ermuntern Sie zu freiem, offenen Reden
- Bewerten oder verurteilen Sie keinesfalls das Gesagte
- Bleiben Sie geduldig und ausführlich
- Zeigen Sie, dass Sie sich mit dem anderen beschäftigen
(z.B. zugewandte Gesprächhaltung)
Umgang mit Aggressionen im Gespräch
Das kennen wir alle: plötzlich und wie aus heiterem Himmel werden
wir mit Aggressionen im Gespräch konfrontiert (z.B. jede Beschwerde-
abteilung ist hiervon täglich betroffen). Wie können Sie reagieren?
- Tief durchatmen, Schrecksekunde einhalten
- Eigene, echte Betroffenheit zeigen
- Nach den Gründen fragen (ernstnehmen)
- Danken für die Chance, zu wissen, was falsch läuft und für die
Chance, das Ärgernis zu beseitigen
- Ruhig bleiben
- Gefühle des anderen spiegeln: z.B.: Sie sind verärgert, weil...
- Die eigenen Gefühle beschreiben
- Keinesfalls abblocken
- Eventuell einen geeigneteren Zeitpunkt für das Gespräch vorschlagen
Bitte beachten Sie auch unsere ausgegliederten und zusätzlichen Informationen zur Erstellung von Arbeitszeugnissen und
Referenzschreiben unter Arbeitszeugnis schreiben und Manager Zeugnis
